Mawasiliano kati ya biashara na wateja wake ni muhimu sana katika ulimwengu wa sasa wa utandawazi. Katika duka dogo la maua, muuzaji kila mara husikia pongezi ikiwa anafanya kazi yake vizuri, na huona nyuso zenye huzuni za wateja ikiwa hafanyi kazi yake vibaya. Lakini kadiri biashara inavyokuwa kubwa, ndivyo inavyokuwa vigumu zaidi kufuatilia uhusiano wa wateja, kwa sababu kuna viungo vingi zaidi vya kati kwenye mnyororo kutoka kwa watumiaji hadi kwa msimamizi wa angalau idara ya mkoa